我最近工作上遭遇到的一個案子，其實還過程滿錯綜複雜的，我用最簡單的方式比喻，假設我公司是開超市的，某天有個客戶要結帳，商品以確認，發票也已經印出，但是客人卻要求多加幾件商品，多買東西當然很好，但是客人要求不能多收錢，這樣問題就來了。
我方當然不會接受這樣無理的要求，但是客戶又很堅持，如果在這裡扯破臉，那麼之前賣的貨也等於白做了，所以用了很多的時間，很多的理由，雙方來回交涉，最後成交，多加的商品客人只能看看，不能帶回去，所以也不多收錢。
雖然看起來很簡單，不過在談判的過程中，不斷的提到法務不能接受這樣的作法，尤其是這樣不符合採購的程序，一直用程序作為拒絕的理由，對方雖然也很盧，但是也不希望採購破局，所以就這樣你來我往，看似各退一步的情況下，完成了合約。
既然雙方半推半就的完成了合約，為了避免日後的尷尬，我自然要去舒緩對方不滿的情緒，於是便跟對方解釋：「都是法務惹得禍、法務搞不清楚業務的辛苦、法務只考慮程序，不理會現實狀況」。反正千錯萬錯，都是這些學法律的人的錯，順便調侃一下政治人物(尤其是某人)，就這樣看似轉移了客戶的抱怨，雖然不知道是不是真的安撫了客戶，但是至少稍微轉移對方的焦點。
不過對法律系的朋友可就抱歉了，其實從頭到尾也都是我們自己堅持不讓步，只不過為了讓談判能繼續進行，營造了一個虛擬的對象，讓這個虛擬的對象來承受所有的責難。至於為什麼要寫這篇，因為給你們羅織了很多莫須有的罪名，趕快補上一個道歉，給幾位這裡的常客們，當然也包括Limei囉 XD
6 則留言:
您想太多了。
不變的原則是留給聖人和吃露水的人用的。
法律人也常常必須要用華麗的詞藻，很婉轉的把罪名悄悄的安在不知情的人身上。
沒關係的，天大地大比不過顧客大，這才是鐵律。
Dear 獅子：
其實該被罵的只有特定幾個人而已啦，你知道的，呵呵
超市裡客人要加買東西，那就再開張發票不就好了??
你這個舉例實在很失敗，一點都無法表達出程序至上與顧客至上之間的衝突。事實上，除非客戶要求合併發票，那才有得吵。即便如此也可以將前張發票作廢，然後再開立第二張發票。除非發票已經當月結算入帳完畢，客戶這時才要求合併，否則以實務而言應該沒有不能修改的工作流程吧。
許多時候，堅持工作流程不得改變只是為了讓支援單位省事，不要造成內部溝通上的不愉快。但如果支援單位能夠與業務單位彼此互諒，找出妥協的做法，應該可以兼顧程序與顧客才是。只是此時主事者得要付出更多的精力協調就是了。
我也覺得例子寫的不夠通順，因為怕被不該看到的人看到，所以盡可能模糊。
其實說穿了，就是奧客不要多付錢，又要多凹一堆維護服務，而我們不爽被奧客予取予求，又不願意壞了這個交易，所以搬出程序、法務這些冠冕堂皇的理由，讓客戶死了凹東西的這條心。
如果客戶願意付出等值的費用，那麼什麼程序業務不能「喬」呢！
其實從工作上就可以知道我們習慣找代罪羔羊了。老是把一些狀況推給虛擬的人事物！該說上行下效呢，還是政治迫害，還是教育失敗呢...（怎麼講來講去好像都意指某幾個人...哈）！
所以以此可以推論，我們現在不滿的人其實是虛擬不存在嗎？或許這樣可以安慰一下自己吧！
端出一個虛無飄渺的人物，也是談判的一種很重要的技巧。
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